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Dans les années 70 aux Etats Unis, un mathématicien (Richard Bandler) et un linguiste (John Grinder), ont étudiés et modélisé des grands thérapeutes de l’époque (Erickson, Perls, Satir, etc.), dans le but de formaliser les pratiques et d’en tirer des méthodes pragmatiques et efficaces.

Ces résultats ont donnés naissance à la PNL (programmation neuro-linguistique). Dans la deuxième partie de ce dossier consacré à la PNL et au marketing, vous découvrirez les techniques de base de la PNL, permettant entre autre, une application dans le domaine de la vente. Ce dossier n’a pour autre objectif que de faire découvrir cet outil et ne prétend pas apporter de solution toute faite.

La PNL : un outil marketing ?

Pourquoi l’utilisation de l’outil PNL dans un processus de vente ? La vente nécessite 2 compétences, la maitrise du produit, et la maitrise de la relation. Beaucoup de commerciaux qui connaissent parfaitement bien leur produits, vont s’acharner à expliquer que celui-ci est le bon, et de fait, s’arrêtent à la première partie du processus de vente.

La PNL, propose donc les outils pour appliquer la deuxième partie du processus. Savoir se présenter, savoir se positionner dans l’espace de vente, savoir ECOUTER, sont des critères qui varient d’un client à l’autre, il faut donc pouvoir adapter son discours selon son interlocuteur. La PNL, c’est mieux se comprendre et se connaitre, pour mieux comprendre son interlocuteur.

Comment appliquer les techniques de PNL dans une relation client ?

On peut dire que la PNL sert à mobiliser ses ressources dans un but positif. Dans ce cadre, il est très intéressant de repartir à zéro pour chaque prospect que l’on rencontre, et de se mettre en mode « réussite ». Voici quelques moyens pour y arriver.

La méthode Coué

Pensez « positif » ! Si vous appréhendez un rendez-vous, votre anxiété et votre stress, transparaitront par le discours non verbal, et votre interlocuteur a des chances de le ressentir s’il est un peu empathique.

Faire un ancrage positif

Notre cerveau à une tendance à fonctionner grâce à des associations d’idées. Une odeur peut vous faire penser à un lieu ou à une personne, qui peuvent à leur tour vous faire ressentir des émotions de joie, de peur, etc.

Pour créer un ancrage que vous pourriez activer à tout moment, pensez à une situation très agréable professionnelle ou non. Tachez d’être le plus possible dans ce souvenir positif, en l’amplifiant. A ce moment, touchez vous la jambe, croisez les doigts, ou autre. Vous viendrez alors de réaliser un ancrage. Votre cerveau associera cette sensation à ce souvenir. Vous pourrez alors réactiver cet ancrage dans des situations qui vous demandent du bien être. Nota : vous aurez besoin peut être de recommencer l’ancrage plusieurs fois pour que celui-ci soit optimum.

Comment analyser et s'adapter à son interlocuteur ?

LE point majeur de la PNL réside dans la Calibration. C’est l’observation sans jugement ni projection. Vous devez juste observer et écouter votre interlocuteur selon une grille de lecture établie. Ne pas interpréter un mouvement, une attitude par rapport à votre propre référentiel car vous avez toutes les chances de vous tromper dans votre jugement. Pour cela il convient d’utilisez les « métaprogrammes » pour vous faire une idée du fonctionnement de votre interlocuteur.
La synchronisation est également primordiale. Vous devez être dans la même « energie » que votre interlocuteur, c'est-à-dire cool s’il est cool, speed, s’il est speed, etc. Il s’agit là de mécanismes que nous utilisons automatiquement dans certaine situations de la vie courante (enterrement, rencontre sportive, etc.). Votre interlocuteur se sentira bien plus en sécurité avec quelqu’un qui lui ressemble, qui possède la même gestuelle, la même posture, le même ton, ou le même vocabulaire que vous. Attention toutefois à le faire naturellement, car dans le cas contraire, vous ne seriez pas « synchronisé », et votre interlocuteur pourrait trouver bizarre votre comportement jusqu’à penser que vous vous moquez de lui.

La calibration

Calibrer son interlocuteur, c’est le comprendre, et connaitre au mieux son mode de fonctionnement. Voici 10 métaprogrammes (plusieurs dizaines au total) capables de vous aider à définir au mieux les motivations d’un prospect lors d’un rendez-vous. ATTENTION, il n’y a pas de règle en la matière, vous pouvez très bien rencontrer des personnes équilibrées dans tous les métaprogrammes et dans ce cas, vous ne serez pas en mesure d’isoler un comportement en particulier.

Centres d’intérêt dominants : Lieux, Choses, Informations, Activités, Personnes. Quels sont les centres d’intérêts dominants de votre interlocuteur ? Insistez sur ceux vous paraissant le plus sensible.

Référence Interne ou Externe : Votre interlocuteur peut il changer facilement d’avis ou est-il arque bouté sur ses propres jugements. En d’autres termes, est-il facilement influençable ? On peut noter que si il est plus facile de convaincre une personne en forte référence externe, vos concurrents le pourront également, d’où l’intérêt de passer en dernier.

Possibilité - Nécessité : Votre interlocuteur agit-il en fonction d’une obligation (je dois, il faut), ou en fonction d’un choix délibéré (liberté). Ce métaprogramme est directement lié à des croyances.

Passif, réactif, créatif : Créatif (est-il un moteur ?, est-il à l’origine de l’événement ?), Actif (Participe-t-il à la création de l’événement ? ), ou Passif (Attend-t-il que les choses se passent ?)

Aller vers – Eviter : Votre interlocuteur définit-il son action pour s’orienter vers un but à atteindre en fonction de ce que cela peut lui apporter, ou plutôt pour éviter quelque chose ?
Vous pouvez donc évoquer ce que votre proposition permettra d’apporter mais également d’éviter. Si vous calibrez correctement les réponses, vous pourrez orienter votre argumentaire.

Ressemblances - Différences : Votre interlocuteur porte-t-il plus d’attention à ce qui a changé, ou a ce qui se ressemble ? Dans le premier cas, insister sur les nouveautés, ce que votre proposition apporte en plus, dans le second cas, insister plutôt sur les ressemblances, les points communs.

Créatif – Linéaire : Votre interlocuteur peut avoir un discours très créatif et désorganisé. Il peut passer d’un sujet à un autre très facilement. Suivez le sur les sujets « hors cadre », puis ramenez-le sur le bon. Au contraire, s’il suit un schéma linéaire, votre présentation devra être aussi précise et organisée que possible.

Passé – Présent - Futur : Votre interlocuteur peut avoir un temps de positionnement prédominant. Le passé induit la continuité à travers le temps, le présent induit un comportement dans le temps (aujourd’hui), le futur induit un comportement entre les temps, il anticipe, se projette.

Global - Spécifique : Votre interlocuteur peut avoir une vision très globale de la situation, ou au contraire très spécifique en prêtant attention aux moindres détails.

Nombre de répétitions : Quelle est la fréquence des relances à mettre en place avec votre interlocuteur ? Projetez-vous dans le futur afin de valider avec votre interlocuteur, si la solution une fois mise en place, sera validée immédiatement ou après 2 ans d’utilisation.

Comment cadrer votre rendez-vous ?

Il existe une méthode utilisée pour cadrer un rendez vous, il s’agit du métamodèle. Cette technique consiste à préciser une conversation pour retrouver des informations perdues, mettre en évidence des structures limitatives, casser des schémas, ou décharger la résistance. Il s’agit donc d’être hyper précis dans les paroles et de repérer les imprécisions ou « trou de communication ». Il existe plusieurs thèmes que vous trouverez ci-dessous.

Les universaux et généralisation (tous – toujours – personne - jamais).
Posez les questions suivantes : Tous ? En permanence ? - Personne, vraiment personne ? - toujours, ca ne peut pas être autrement ?

Les restrictions (je dois - il faut - c’est comme ca )
Posez les questions suivantes : Et sinon, que va-t-il se passer ? - Comment le savez-vous ? - Qu’arriverait-il sinon ?

Les liens de cause à effet (je vois/remarque cela donc j’en déduis cela… )
Exemple de phrase : Notre solution fonctionne bien, c’est qu’elle est adaptée
Posez les questions suivantes : Elle fonctionne tout le temps bien ? – Elle est adaptée comment ? – Comment pourrait-elle être mieux adaptée encore ?

La lecture de pensée (on ne m’écoute pas - il ne m’apprécie pas - il ne semble pas intéressé)
Exemple de phrase : Le directeur ne voudra pas payer autant pour cette solution
Posez les questions suivantes : Comment le savez-vous ? – Vous lui avez demandé ? – Vous lisez dans ses pensées ?

Les demandes abstraites (J’aimerais une solution pertinente - ca va changer quoi exactement ?)
Posez les questions suivantes : Pertinente comment ? – Que voulez vous dire par changer ?

Les omissions et le manque de référence (c’est comme cela – je suis comme cela – j’ai entendu dire – il parait que.)
Exemple de phrase : On a l’habitude de faire comme ça dans l’entreprise.
Posez la question : C’est qui « on » ?
Exemple de phrase : C’est compliqué, ce n’est pas façile
Posez la question : Par rapport à quoi ?

VAKOG

Le meilleur pour la fin concerne le VAKOG, acronyme pour « Visuel, Auditif, Kinesthésique Olfactif, Gustatif ». Ce dernier paramètre de calibration n’est pas à prendre au pied de la lettre mais il peut s’avérer efficace et pertinent dans beaucoup de cas de figures.

Nous mémorisons et stockons nos informations tous de façon différente. La PNL présuppose que nous avons 1 ou 2 sens dominants, et que nos mouvements oculaires indiquent ceux-ci. Certaines personnes sont plus visuelles, d’autres sont plus auditives et d’autres plus kinesthésiques (sensations, émotions).

Pour simplifier, et en prenant le point de vue de celui qui fait face à son interlocuteur, les yeux vont vers le haut à droite quand la pensée est relative à une image remémorée (visuel), vers le haut à gauche dans le cas d’une image construite (visuel), en horizontal à droite pour un souvenir auditif (auditif remémoré), en horizontal à gauche pour un son construit (auditif construit), vers le bas à droite pour un dialogue intérieur , et vers le bas à gauche pour un souvenir kinesthésique. Il arrive souvent que les yeux aillent d’abord dans une direction, et ne trouvant pas l’information, aillent ensuite dans une autre. Par principe, ce schéma représente un droitier, et il faut tout inverser pour les gauchers. Certaines personnes sont pourtant inversées naturellement, il faut donc calibrer avec des questions pour repérer le mode de recherche d’informations.

Exemples, posez simplement ces questions à votre interlocuteur :

  • De quelle couleur était ta première voiture ? Elle devrait aller chercher l’information en haut à votre droite.
  • Te souviens-tu du bruit du moteur au démarrage ? Les yeux devraient rester à l’horizontal et s’orienter vers votre gauche.
  • Te souviens-tu de l’odeur de l’intérieur de cette voiture, et de la sensation des sièges ? Les yeux devraient descendre en bas vers votre gauche.
  • De quelle couleur aurais-tu voulu la peindre ? Les yeux devraient s’orienter en haut vers votre gauche.

Cette technique est intéressante car elle permet de savoir sur quel registre de pensée votre interlocuteur fonctionne. Aucun intérêt de parler de sensations à un visuel, et inversement. Cela permet donc de calquer son vocabulaire dans un mode sensoriel compréhensible à votre interlocuteur.