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La satisfaction client est en règle générale considérée comme la base de la fidélisation.

Cette relation est en fait loin d’être évidente et plutôt bien plus complexe qu’il n’y parait. Un client peut être satisfait et infidèle ou au contraire insatisfait et fidèle. En règle générale, la mesure de la satisfaction se résume à un questionnaire fermé à choix multiple du type : très insatisfait, insatisfait, satisfait, très satisfait. Autant dire que ce type de mesure exprime un sentiment à un moment donné, et ne donne aucune réponse quant à la nature de celui-ci. Que faut-il en conclure alors ?

Lien entre Satisfaction et fidélité

Contrairement à ce que l’on pense, la fidélité d’un client n’est pas obligatoirement liée à sa satisfaction.
Un client peut être satisfait et infidèle. Cette fidélité ou infidélité dépend de la satisfaction uniquement quand le client est très-très satisfait, autrement dit quand il est enchanté par toute la chaine, produit, relation clientèle, empathie, etc.

Les Agences de Marketing Relationnel, associées avec l’institut BVA, ont mis au point un score mesurant la qualité de la relation entre une marque et ses clients. Ce score est appelé le RSc : Relationship Score.

Les 5 dimensions du RSC 

  • Le Sentiment d’être traité comme un bon client : cela traduit la perception d’être globalement considéré comme un client privilégié
  • L’Empathie : mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et la marque services (attachement, recommandation) 
  • La Proximité : concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins individuels 
  • La Qualité de service / du SAV : regroupe la gestion des réclamations et problèmes, ainsi que tout l’après-vente 
  • Les Informations-Conseils : couvrent l’information et la communication ainsi que la politique d’aide/conseil

Intimité client

Selon le baromètre 2012 (1) réalisé par CSC en partenariat avec TNS Sofres, les marques cherchent à nouer des relations profitables dans la durée avec les consommateurs en les associant à leurs offres.  38 % des marques miseraient sur des leviers susceptibles de réduire les coûts de gestion capables d’augmenter le taux de satisfaction des consommateurs.

Cette intimité passe par les points suivants :

  • La co-création. Près d'une entreprise sur cinq considère ses clients comme de véritables partenaires devant être impliqués dans les phases de conception de l’offre.
  • La notion de “profitabilité” client fait son apparition dans le baromètre CSC  : 9 % des entreprises privilégient la rentabilité unitaire de chacun au détriment du volume de clientèle.
  • La personnalisation de masse devient la priorité de 35 % des entreprises pour les deux années à venir. Cette industrialisation de l’intimité client se traduit notamment par un élargissement de la gamme d’offres, une tarification plus dynamique, une personnalisation des canaux d’interaction…  
  • L’amélioration de l’exploitation des informations client. Leur objectif : Identifier en temps réel, les goûts des clients, et savoir interpréter les habitudes de consommation afin de mieux anticiper les besoins.
  • 23 % des marques ont aussi pour projet d’utiliser les médias sociaux de façon plus accrue pour communiquer.  L’intimité client passe par un “marketing de l’attention” sur ces réseaux.

Un caillou dans la marre

ATTENTION il existe une méthode extrêmement simple pour augmenter le taux de satisfaction client qui consiste à se séparer des insatisfaits ! Effectivement par un effet mécanique et mathématique, il suffit de se séparer de vos clients insatisfaits pour faire remonter le taux de satisfaits, cqfd.

La vraie question est donc : Combien de CA et quelle valeur représentent les clients insatisfaits ?

  • S’ils sont rentables, il faut faire en sorte d’identifier et d’apporter des solutions à leur insatisfaction.
  • S'ils ne sont pas rentables (et insatisfaits) il faut procéder à une politique de désengagement

Ne surtout pas oublier que la satisfaction client n'est qu'un moyen pas un but. Cherchez avant tout à entretenir une relation privilégiée avec vos clients dans des conditions de rentabilité optimales.

Votre objectif principal devrait consister à analyser  la « valeur d’impact économique de la satisfaction et de la fidélité clients ». Les données obtenues seront riches en informations qui vous permettront de cibler au mieux votre « typologie de clients » et d’optimiser les conditions de satisfaction et de rentabilité. Ces informations dépasseront de beaucoup la simple publication d‘un taux de satisfaction stérile.


(1) Méthodologie : l’enquête a été menée en novembre 2011 par TNS Sofres selon la méthode CATI (Computer Assisted Telephone Interview), dans sept pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Belgique et Portugal), auprès de 80 directeurs et responsables (marketing, commercial, distribution, relation client) d’entreprises européennes (services, industrie, commerce, transport, construction…), comprenant un effectif salarié minimum de 1 000 personnes

Sources ayant inspiré cet article :

Découvrez nos Réalisations

Solution E-commerce

Réalisé pour : La Compagnie de Location de Mobilier

La Compagnie de location de mobilier commercialise des gammes de mobiliers auprès des organisateurs et exposants sur les plus grands salons commerciaux de France et d'Europe.

Le développement du site ecommerce, entièrement réalisé sur mesure, permet aux clients de commander en ligne aux tarifs correspondant à leurs spécificités. Plus qu'une simple boutique en ligne, le site ecommerce de la Compagnie de Location de Mobilier est un véritable outil facilitant la relation avec ses clients !

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Application mobile

Réalisé pour : L'Eclaireur

Le développement de l'application mobile de L'Eclaireur Magazines, portail communautaire entièrement dédié à la coiffure, entre dans la stratégie de développement web mobile de l'enseigne, décidée à fidéliser ses lecteurs sur ces nouveaux supports médias.

La création de l'application mobile a permis aux lecteurs du magazine d'accéder aux contenus à valeur ajoutée du portail, depuis leur smartphone : actualités, petites annonces, tutoriels vidéos, etc.

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Gestion Commerciale

Réalisé pour : Testoon

Le logiciel de gestion commerciale développé sur mesure pour le site ecommerce de Testoon, spécialiste de la vente d'appareils de mesure pour les professionnels, facilite aux équipes de l'enseigne la gestion de la relation client, et leur permet de produire les devis et factures en quelques clics.

La gestion commerciale en ligne répond aux spécificités de l'organisation de l'entreprise : notament pour le circuit de validation des commandes, pour les bons de livraisons et pour le suivi des factures fournisseurs.

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Identités graphiques

Réalisé pour : MYCOM BUDDY

My Com Buddy, est projet graphique ambitieux confié à notre agence de création web.

Notre agence web parisienne avait en effet pour double objectif au travers de cette réalisation s'adressant à un public "initié à la communication web", d'une part de séduire en attirant de façon originale l'attention des internautes, et d'autre part de faciliter la compréhension du concept innovant proposé ... tout un programme.

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Identités graphiques

Réalisé pour : Well

Well est une grande marque de dimension nationale spécialisée dans la vente de sous vêtements féminins.

En 2008, notre agence de création web a développé le site ecommerce de la marque, avec pour double objectif d'une part de proposer une création originale et conforme aux valeurs de l'enseigne, et d'autre part de faciliter les prises de commande au travers des collections de vêtements mises en avant sur le site.

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Logiciel de réservation

Réalisé pour : 4 Roues sous 1 Parapluie

4 Roues sous un Parapluie est un site proposant aux particuliers et aux entreprises, des prestations autour de la célèbre 2CV.

Le site fonctionne comme un logiciel de réservation en ligne. Ce dernier propose différentes familles de prestations allant de la location au transport, que les internautes peuvent mettre en panier, et réserver en ligne, en quelques clics.

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Portail Communautaire

Réalisé pour : Mariée.fr

Mariée.fr propose un portail communautaire entièrement dédié au mariage : mode et tendances, idées déco, salons, annuaires …

Le développement de ce site communautaire a non seulement facilité la mise en relation de tous les acteurs concernés, mais il met également à disposition des futurs mariés des outils pour organiser leurs préparatifs ; comme les fonctionnalités d’agenda et de budget en ligne.

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Gestion de planning

Réalisé pour : Avis Chauffeur

Avis Chauffeur est un acteur incontournable en France sur le secteur de la VTC (mise à disposition de véhicules de tourisme avec chauffeur).

Dans le cadre de la gestion des plannings de ses chauffeurs, Avis a confié à notre agence la réalisation de son système d'informations et du logiciel de planning lui permettant d'optimiser son organisation.

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Solution E-commerce

Réalisé pour : Testoon

Testoon est une création de boutique en ligne dédiée à la vente d'appareils de mesure pour les professionnels, aujourd'hui leader sur son secteur d'activités.

Notre agence, chargée du développement du site ecommerce sur mesure, a réalisé l'identité graphique du site de vente en ligne, mais également les outils de gestion commerciale permettant aux équipes de Testoon de gérer toute l'activité ecommerce de l'entreprise.

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Solution E-commerce

Réalisé pour : Class Affaires

Le site ecommerce sur mesure de Class Affaires propose des services de nettoyage de vêtements, directement ramassés puis livrés sur le lieu de travail de leur clients, pendant les horaires de bureau.

La création de la boutique en ligne permet donc aux clients de l'entreprise de mettre en panier les services souhaités, puis de sélectionner les créneaux de ramassage et de livraison souhaités, selon leur disponibilités.

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Solution E-commerce

Réalisé pour : Mila Louise

Mila Louise est une marque de sacs à mains haut de gamme, distribués principalement par les grandes chaines de magasins : Galeries Lafayette, Printemps, etc.

La création de la boutique en ligne et le développement de la solution e-commerce ont pour objectif de valoriser les produits vendus par l'enseigne, et de développer les ventes en ligne auprès de la clientèle "BtoC" de la marque.

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